Miten asiakkaiden osallistuminen toteutuu tällä hetkellä sosiaalityössä?

Hyvä uutinen on se, että sosiaalityön asiakkaiden osallistumista on alettu tutkia aikaisempaa huomattavasti enemmän. Huono uutinen taas on se, että tutkimukset osoittavat asiakkaiden osallistumisessa olevan edelleenkin suuria puutteita. Asiakkaiden rooli on kuitenkin kiinnostanut kovasti tutkijoita 1990-luvun alusta lähtien.

Haastattelututkimuksista on saatu viitteitä siitä, että myös sosiaalityön asiakkaat pitävät omaa osallisuuttaan tarpeellisena, koska heidän mielestään juuri asiakkaat ovat parhaita asiantuntijoita palveluiden sisältöä arvioitaessa. Asiakkaat ovat haastattelujen perusteella jopa sitä mieltä, että muutoksia ja parannuksia ei saada aikaan, elleivät asiakkaat osallistu toimintaan sen suunnitteluvaiheesta alkaen. Osa asiakkaista vei näkemyksensä niinkin pitkälle, että heidän mielestään suunnittelutyö on turhaa, elleivät asiakkaat ota siihen osaa.

Haastattelujen perusteella asiakkaat kokevat usein, ettei heidän ääntään kuulla, vaikka heillä olisikin palveluihin liittyviä mielipiteitä sekä paljon sanottavaa niihin liittyen. Työntekijöiden näkemykset puoltavat tätä seikkaa. Oman äänen kuuluville saamisen lisäksi on tärkeää, että myös asiakkaiden omatoimisuutta tuetaan riittävällä tavalla – ei tehdä asioita asiakkaan puolesta valmiiksi, vaikka se joskus saattaisikin tuntua nopeimmalta tavalta, vaan annetaan asiakkaan tehdä mahdollisimman paljon itse tarjoten asiakkaalle tukea sekä työvälineitä.

Toimeentulotukeen vaikuttavat seikat saattavat estää asiakkaan osallisuutta – Issues related to social assistance might prevent implication of the customer
Kenties hieman yllättäen tutkimuksissa on tullut esiin, että toimeentulotuen saaminen saattaakin estää asiakkaan osallisuutta. Tämä johtuu toimeentulotuen byrokraattisuudesta sekä siitä, etteivät asiakkaat aina tiedä tarpeeksi kyseisestä tuesta. Tilanteen voidaan katsoa johtuvan puutteellisesta tiedottamisesta, mikä ei tietenkään ole omiaan lisäämään asiakkaiden aktiivista osallistumista. On tullut vastaan jopa tilanteita, joissa asiakas on ollut kykenemätön hakemaan hänelle kuuluvia palveluita. Tällaisessa tilanteessa asiakkaalla ei tietysti ole kyseisiin palveluihin myöskään vaikuttamismahdollisuuksia.

Sosiaalityön asiakkaiden tulisi ensinnäkin olla tietoisia niistä oikeuksista, joita hänellä on. Palvelujärjestelmän pitäisi kertoa näistä oikeuksista aktiivisemmin, sillä välillä tulee jopa tunne, että oikeuksia yritettäisiin säästöjen toivossa piilotella. Ellei asiakkaalla ole riittävästi tietoa omista oikeuksistaan sekä tarjolla olevista palveluista, ei hän voi toimia yhdessä sosiaalityöntekijän kanssa tasavertaisessa suhteessa. Sosiaalityön työskentelytavoissa pitäisikin korostaa nykyistä enemmän palveluohjauksellista työotetta, jotta työtä ylipäätään voitaisiin kehittää. Myös sähköisiä palveluita tulisi kehittää. Palveluiden kehittäminen ei toki yksin riitä, vaan käytännöt tulisi myös juurruttaa kiinteäksi osaksi arkipäivän sosiaalityötä.

Asiakkaan ääni ei kuulu tarpeeksi

Jopa noin puolet sosiaalitoimistoissa työskentelevistä sosiaalityöntekijöistä on sitä mieltä, että asiakkaalla on vaikuttamismahdollisuuksia palveluiden osalta. Tästä huolimatta työntekijät ovat sitä mieltä, että asiakkaiden ääntä ei oteta huomioon riittävällä tavalla.

Parhaiten asiakkaat pääsevät työntekijöiden mukaan osallistumaan suunnitelmien laatimiseen, mutta kaikista huonoimmat vaikuttamismahdollisuudet asiakkailla on työntekijöiden mielestä palveluiden kehittämisen osalta. Asiakkaiden haastattelujen pohjalta on saatu samantapaista viestiä ja asiakkaat ovat nähneet asiakkaiden osallistumismahdollisuuksien olevan vielä työntekijöidenkin näkemyksiä alhaisemmalla tasolla. Asiakkaiden osallistumisen tukemista tulee siis edelleen jatkaa ja siihen pitää jopa kiinnittää aikaisempaa enemmän huomiota, jotta kansalaisistamme saataisiin täysivaltaisia oman elämänsä asiantuntijoita. Projektimme pyrkii vastaamaan juuri tähän haasteeseen.

Yleisesti ottaen asiakkaat toivovat sosiaalityöntekijöiltä asiakkaan kuuntelua aidolla tavalla, ymmärrystä asiakasta sekä hänen elämäntilannettaan kohtaan, kunnioittavaa käyttäytymistä, luottamista asiakkaan sanaan, inhimillistä kohtelua sekä asiakkaan yksilöllisempää kohtaamista. Työntekijöiltä saatetaan toivoa myös esimerkiksi helpompaa tavoitettavuutta, kattavampaa tiedottamista etuja koskien, toimeentulotuen korottamista sekä nopeammin ja yksinkertaisemmin toimivaa palvelujärjestelmää. Työntekijöiden kiire on seikka, joka on noussut toistuvasti esiin aidon kohtaamisen esteenä sosiaalityön asiakkaita haastateltaessa. Määrärahojen kiristyessä sekä vaatimusten kovetessa kiireen tuntuun on kuitenkin vaikea vaikuttaa. Kenties koko yhteiskunnan tasolla tulisi nostaa esille se, kuinka vähän määrärahoja sosiaalityölle on osoitettu ja millaisia paineita sosiaalityöntekijät työssään kohtaavat pyrkiessään toimimaan näiden rajoitteiden puitteissa.