Miten asiakkaan osallisuutta voidaan kehittää?

Oman elämänsä valintojen lisäksi asiakkaiden tulisi voida osallistua asiantuntijoina myös laajemmassa mittakaavasssa palveluiden kehittämis-, suunnittelu- sekä arviointivaiheisiin. Asiakkaiden taitoja ja tietoja voitaisiin hyödyntää esimerkiksi kehitettäessä ja arvosteltaessa palvelujärjestelmän toimintoja. Asiakkuuden sijaan asiakkaat tulisikin nähdä asiantuntijoina, joilla on paljon annettavaa tällaisissa vaiheissa.

Esimerkiksi terveyskeskusten toiminnan suunnittelussa olisi hyödyllistä kerätä tietoja siitä, miltä terveyskeskusten toiminta näyttää asiakkaan omakohtaisista kokemuksista käsin ja miten terveyskeskusten toimintaa tulisi asiakkaiden mielestä parantaa. Jos terveyskeskusten toimintaa pyritään kehittämään ainoastaan alan asiantuntijoiden näkökohdista käsin, jää asiakkaiden eli palveluiden käyttäjien, ääni täysin kuulematta, vaikka juuri he ovat niitä, joita varten palveluja ollaan suunnittelemassa ja kehittämässä ja vaikka heillä on usein olemassa palveluiden toimivuudesta sellaisia tietoja, joita kehitystyötä tekevillä alan asiantuntijoilla ei välttämättä ole.

Otetaanpa esimerkiksi tilanne, jossa näytteenottopisteessä on tapahtunut virhe ja näytteenottaja on pistänyt useaa asiakasta käytetyllä turvaneulalla. Asiantuntijoiden mielestä skenaario saattaa tuntua ensin täysin mahdottomalta – heidän mielestään työkäytännöt sekä välineet ovat sellaiset, ettei tällaista vahinkoa yksinkertaisesti voi tapahtua. Kuitenkin jos työkäytännöistä kysytään näytteenottopisteessä useita kertoja käyneiltä asiakkailta, ovat he saattaneetkin havaita työkäytännöissä joitakin sellaisia piirteitä, joista asiantuntijat eivät olekaan tietoisia tai joita he eivät ole kenties tulleet edes ajatelleiksi. Lääketieteen asiantuntijat sekä maallikot katsovat näitäkin tilanteita eri lähtökohdista käsin, mutta silti heidän molempien tieto on arvokasta. Asiakkaiden asiantuntijuutta voidaankin kutsua kokemusasiantuntijuudeksi, ovathan he hankkineet tietonsa omakohtaisten kokemusten kautta.
Osallistumisen edistämiseen voidaan käyttää esimerkiksi erilaisia keskustelutilaisuuksia, fokusryhmien luomista sekä erilaisia foorumeita. Näiden pitäisi olla niin sanotusti matalan kynnyksen paikkoja, jotta asiakkaita saataisiin mukaan mahdollisimman paljon.

Täysi kansalaisuus

Sosiaalipalveluita on kritisoitu siitä, etteivät niiden käytettävyys sekä saatavuus vastaa asiakkailla olevia tarpeita. Jos asiakkaat otettaisiin mukaan näiden palveluiden kehittämistyöhön aktiivisina toimijoina, voitaisiin palveluiden kohdentamista sekä laatua parantaa. Samalla tultaisiin tukeneeksi tilannetta, jossa asiakkaat voisivat saavuttaa täyden kansalaisuuden – jotta he voisivat toimia yhteiskunnan aktiivisina toimijoina sekä kokemusasiantuntijoina sosiaalialan asiantuntijoiden rinnalla samanarvoisina toimijoina. Tutkimusten mukaan tämä ei vielä toteudu läheskään täysin, mutta jo asian esille nostaminen ja siitä puhuminen on askel oikeaan suuntaan.

Resurssit

Raha ja aika ovat tärkeitä resursseja asiakkaiden osallistamisen onnistumisessa, mutta kenties vielä näitäkin aineellisia resursseja merkittävämpiä ovat aineettomat resurssit, kuten se, että organisaation johto sitoutuu pitämään asiakkaiden osallisuutta tavoiteltavana arvona sekä tukemaan sen toteutumista käytännön työssä. Taloudellisesti tiukkana aikana on hyvä, että tärkeimmät vaadittavat resurssit ovatkin aineettomia. Toisaalta juuri tällaisiin aineettomiin resursseihin vaikuttaminen on monesti hankalaa ja aikaa vievää – johtajien ja sosiaalityöntekijöiden siirtyminen selkeästä asiantuntijan asemasta asiakkaan kanssa yhteistyötä tekeviksi toimijoiksi on prosessi, joka saattaa viedä aikaa ja vaatia asenneilmaston muutosta.

Johtajat voivat tukea asiakkaiden osallistamista esimerkiksi osallistumalla erilaisiin kehittämisverstaisiin sekä käymällä keskusteluja asiakasraatien kera. Näin johtajat kannustavat omalla esimerkillään myös muita alan toimijoita kuuntelemaan asiakkaita aikaisempaa enemmän. Johdon tulee pitää myös huolta siitä, että suunnitteluvaiheessa asiakkaiden näkemykset sekä tarpeet kartoitetaan, ettei jouduta tilanteeseen, jossa suunnitellaan kyllä muutoin hyviä palveluja, mutta ei kuitenkaan palveluja, joita asiakkaat tarvitsisivat. Jos palvelut eivät vastaa asiakkaiden tarpeisiin, ei niistä ole hyötyä, vaan niiden suunnittelu sekä toteuttaminen ainoastaan hukkaavat jo muutoinkin tiukalla olevia resursseja.

Työntekijöiden tulisi uskaltaa kutsua asiakkaita aikaisempaa rohkeammin mukaan asioiden suunnitteluun sekä toteutukseen ja pyrkiä luomaan aikaisempaa enemmän keskustelu- sekä vuorovaikutusmahdollisuuksia. Asiakkaalla ei ole vaikutusmahdollisuuksia ellei hänelle niitä anneta. Työntekijöiden tehtävänä on tukea asiakasta siinä vaiheessa, kun hän on päättänyt lähteä mukaan kehittämistoimintaan. Toimintatapojen sekä tavoitteiden analysointi on tärkeää organisaatiotasolla pohtien esimerkiksi erilaisten toimintojen taustalla vaikuttavia tavoitteita. Ilman selkeitä tavoitteita toimiminen on kuin laiva, joka seilaa avomerellä ilman selkeää määränpäätä ja kurssia.